62 Stunden ohne VDSL: Ein Chaos im Service

Am Freitag dachte ich, ich gönne uns mal das LIGA total! Spieltagticket und kann sehen wie der FC Bayern den Schalke 04 besiegt und Borussia Dortmund Herbstmeister wird. Also das Spieltagticket gebucht und die langweilige Partie St. Pauli vs. Kaiserslautern angeschaut um danach ins Bett zu fallen.

Das Wetter am Rest des Wochenendes sollte ja auch so aussehen, dass man in Ruhe die anderen Spiele schauen kann ohne draußen großartig etwas zu verpassen.

Kein VDSL Sync – keine Synchronisierungsversuche

Am Samstag Morgen um kurz nach 7 Uhr, als unser kleiner Sohn Alexander uns freundlich geweckt hatte, wollte ich mal ein wenig surfen und stellte schnell fest, dass kein Internet geht. Die FRITZ!Box Fon WLAN 7390 hatte kein Sync und probierte es auch erst gar nicht. Die 0800 33 0 1000 gewählt, die Störung gemeldet und noch mal den Speedport W920V und das Modem Speedport 300HS hatten die selben Symptome – also Störung eingecheckt.

Ich twitterte auch von dem Problem, vorauf hin sich @telekom_hilft gemeldet hat und versucht hat die Sache zu klären – leider bekam ich nur die Info, dass ich ja eine 8 Stunden Entstörfrist hätte und sich bis 15:32 Uhr sicher jemand bei mir meldet.

Störungsticket - 8 Stunden Entstörfrist

Störungsticket - 8 Stunden Entstörfrist

Nach 16 Uhr rief ich dann abermals die Störungs-Hotline an und verbrachte knappe 20 Minuten bis ich die Auskunft bekam, dass sich SOFORT ein Techniker darum kümmert und bei mir meldet. Auf die Rückfrage, ob ich bis 18 Uhr definitiv mit einem Rückruf rechnen kann, antwortet mir die Hotlinemitarbeiterin „da meldet sich SOFORT jemand“.

Trotz diesem Versprechen meldete sich niemand – um 18:20 Uhr rief ich erneut die Hotline an. 43 Minuten Gesprächszeit, davon etwa 2 bis 3 Minuten mit einem Menschen gesprochen, den Rest der Zeit in der Warteschleife verbracht. Das Ergebnis dieses Gesprächs war … „es wird sich in den nächsten 15 Minuten Herr P. S. von der Technik bei Ihnen melden.“

Der Rückruf vom Techniker

Um 19:06 Uhr – also innerhalb der anvisierten Zeit – klingelte das Telefon. Herr P. S. von der Technik rief an und sagt er hätte sich den Anschluss jetzt mal angesehen und der Port sei im „Idle-Modus“ und die Baugruppe müsse resetet werden – das würde im Wartungsfenster per Remote gemacht. Herr P. S. versprach mir, dass es Sonntag Morgens wieder gehen sollte – wenn nicht soll ich wieder anrufen und man würde sich sofort weiter darum kümmern.

Der heilige Sonntag – oder bitte nicht stören

Am Sonntag morgen – ihr ahnt es – ging der VDSL Anschluss immer noch nicht. Ich erdreistete mich nochmals die Störungs-Hotline zu wählen und nach weniger als 20 Minuten hatte ich auch schon eine Dame am Telefon, die mir weiß machen wollte, dass es sich um eine größere Störung handelt und ich auch nicht telefonieren könne. Ich rief vom iPhone an, daher wusste ich es nicht so genau, ob es stimmt – wählte mit dem Festnetztelefon die Telekomhotline und präsentierte ihr das Gedudel der Ansage. Mit dem Verweis, dass ich froh sein könne, dass ich telefonieren kann, gab ich mich indes nicht zufrieden und versuchte auf eine Entstörung zu beharren.

Weniger charmant als unmissverständlich machte sie mir klar, dass Sonntags nur ein Notdienst arbeiten würde und ich für Technikereinsätze Sonntags selbst bezahlen (ab 150 Euro) müsse und die 8 Stunden Entstörfrist auch nur Werktags gültig sein würden.

Meinethalben hätte der Techniker das ja auch Samstags machen können, aber man hat ja vorgezogen den Fall knappe 12 Stunden scheinbar unbearbeitet vor sich hin gammeln zu lassen.

Ich entschied mir nicht den Sonntag versauen zu lassen und verbrachte die Zeit anderweitig mit der Familie und Fußball hörte ich über die 90elf App und 3G am iPhone – das Wochenende hat mal knapp 300 MB an Daten gezogen nur für ein paar Partien über 90elf und ein wenig surfen am iPhone.

Montag – es wird wieder gearbeitet

Der Montag fing eisig an und irgendwann gegen 11:30 Uhr, nachdem der Anschluss immer noch nicht ging, rief ich nochmals bei der Störungs-Hotline an – nach 15 Minuten Wartezeit und zwei mal weiter verbinden hatte ich dann einen dran der mir erklärte, dass der Baugruppenreset nix gebracht hatte und der Anschluss sofort wieder in den „Idle-Modus“ gesprungen war und deswegen ein Techniker raus muss zur Vermittlungsstelle. Um 11:46 Uhr habe sich auch einer auf den Weg ins eisige und leicht verschneite Essen-Heisingen gemacht.

Der nette Herr am Telefon versprach mir, dass sich der Techniker telefonisch bei mir auf der angegebenen Rückrufnummer – meiner Handynummer – melden würde und mir erklären würde, was da passiert sei.

50 Mbit/s statt VDSL25?

Irgendwann um 13:35 Uhr klingelte mein Telefon in der Firma, meine Frau wollte mir mitteilen, dass Internet wieder geht. Ich baute eine VPN-Verbindung zur FRITZ!Box Fon WLAN 7390 auf und schaute gleich mal nach. Verbindung kam zustande und die Leitung war auch mit 25 Mbit/s synchronisiert.

Na das wäre es doch ...

Na das wäre es doch ...

Doch das war scheinbar nur ein Testlauf, um 13:28 Uhr synchronisierte die Leitung dann mit den Standard 25/5 Mbit/s.

Ein Anruf von dem Techniker erfolgte im Übrigen nicht – stattdessen rief eine Computerstimme auf der Festnetznummer an um zu melden, dass die Störung behoben worden sei – warum gibt man eigentlich eine Rückrufnummer an?

@telekom_hilft … hilft es?

So gegen 14:30 Uhr klingelte jemand vom @telekom_hilft durch und fragte, ob meine Störung denn nun behoben sei – ich konnte das bejahen, teilte aber meinen Unmut über den Ablauf und die vergangene Zeit mit. Ich meldete an, dass die Sache für mich noch nicht abgehakt sei und noch Klärungsbedarf besteht – er wollte es weitergeben und intern prüfen lassen.

Ich bin mal gespannt, ob da noch was passiert oder ob ich da noch mal nächste Woche aktiv werden muss um eine Erklärung einzufordern.

Wenn es läuft, dann läuft es …

Die 3 Jahre zuvor hatten wir zum Glück nie solche Ausfälle oder Probleme – wenn ja wurde schnell reagiert und alle Probleme beseitigt – aber hier hat die Telekom sich nicht gerade mit Ruhm bekleckert.

Update – Telekom meldet sich (07.12.2010)

Da klingelte das iPhone (die Rückrufnummer) und die 0800 33 0 1000 Stand im Display. Die Telekom entschuldigte sich vielmals für die Nichteinhaltung der Entstörfrist mit der Gutschrift einer Grundgebühr des Anschlusses und versprach, dass sich der Techniker – der es behoben hat noch melden würde … ich bin gespannt 🙂

Veröffentlicht von Christian Hans

Familienvater, Ehemann, Business Systems & VMware Specialist, Blogger, Telekom Entertain und iPhone Enthusiast, Tiguan-Fahrer, ...

4 Kommentare

  1. wow hast du es gut.

    Ich hatte damals als mein VDSL im April/mai geschalten werden sollte, ein riesen Problem mit der Telekom.
    Raus kam am ende ein anschlussschaltung ende August!
    Und dann kam niewieder was.
    Selbst auf meine schriftliche beschwerde hin keine Reaktion.

    Naja im August sind ja wieder 2 Jahre rum.

    Grüsse THF

  2. Hey!

    es ist immer wieder lustig zu sehen, was passiert, wenn das Internet ausfällt 🙂
    Im Prinzip ist es immer das selbe 🙂

    Bei mir geht es schon seit gut 4 Jahren ohne störungen und fehler (auch telekom).
    Bei mir wären auch die 50 Mbits verfügbar, jedoch sehe ich für diese Leitung derzeit noch keine Verwendungsmöglichkeiten? HD? Ja vielleicht, aber dafür reicht auch die 25er Leitung.

    In diesem Sinne, störungsfreies internet 🙂

  3. habe derzeit auch einen fall mit einer nichteinhaltung der entstörfrist. bin telekom-geschäftskunde mit zugesichertem 8 stunden entstörfrist laut premium business call irgendwas tarif… . diese gilt auch an wochenenden, ich habe extra in den AGBs nachgelesen.
    samstag nachmittag hatte ich im büro eine störung und konnte nicht mehr telefonieren. störungsstelle angerufen, diese hatten sich umgehend gemeldet, meinten jedoch dass ein grösseres problem vorliegt und dieses erst am darauffolgenden tag (sonntag) behoben werden kann. am sonntag vormittag ruft mich jemand von der störungsstelle an und fragt nach ob das telefon wieder geht. ich verneine mit der anmerkung dass es nicht schlimm wäre, jedoch am montag morgen der anschluss wieder funktionieren MUSS um den geschäftsbetrieb aufrecht zu halten.
    am montag vormittag kann immer noch nicht telefoniert werden.
    ich rufe erneut die störungsstelle an. und jetzt kommt die allergrösste FRECHHEIT: es wird behauptet dass ich am sonntag selbst die störung als behoben gemeldet habe und somit eine neue störung (mit 8 std. entsörfrist) aufgemacht wird !!!!
    zu not hätte mir eine rufumleitung auf handy weitergeholfen, jedoch auch dies konnte nicht einmal von dem telekomtechniker aktiviert werden.
    montag mittag funktionerte wieder das telefon.

    daraufhin habe ich eine gutschrift wegen nichteinhaltung der entstörfrist in höhe von 50 euro erhalten mit der anmerkung,
    dass die telekom davon ausgeht dass ich mit dieser lösung äusserst zufrieden bin !!!!!

    ich habe extra wegen der zugesicherten entstörfrist diesen business tarif abgeschlossen weil eine schnelle beseitigung einer störung mir sehr wichtig ist. dies wurde jedoch von der telekom nicht eingehalten. wofür zahle ich dann jahrelang den teuren business-tarif wenn dieser nicht eingehalten wird und ich dann als entschädigung nur 50 euro erhalte ???

    ich bin äusserst verärgert!

Schreibe einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.


Lesen Sie den vorherigen Eintrag:
Telekom Entertain: BVB Total!

Der Sender für die BVB Fans geht am 15. Januar 2011 bei Telekom Entertain on Air - BVB total! -...

Schließen